Verzekeraar moet vooraan in de trein van virtual reality willen zitten.

De komende jaren staan in het teken van virtual reality (VR) en verzekeraars zouden er goed aan doen daarop in te spelen. VR kan de verzekeraar helpen zich te verplaatsen in de klant. De technologie kan bovendien klanten helpen bij de preventie van schade. Dat zei Remco Vroom van internetbureau Mirabeau dinsdagmiddag bij een bijeenkomst van rechtsbijstandsverzekeraar DAS over virtual reality en de klant van de toekomst.

We leven in de periode van de “digitized self”, zo typeert Remco Vroom de jaren tussen 2015 en 2020. Volgens de client director van internetbureau Mirabeau gaan “virtual worlds de komende jaren aansturen hoe bedrijven communiceren”. En daarom, hield hij zijn gehoor van zo’n vijftig marketeers en salesmanagers van verzekeraars voor, is het belangrijk op virtual reality in te zetten. “De veranderingen kunnen snel gaan, zorg dat je vooraan in de trein zit.”

“Met ervaringen kun je het gedrag van mensen veranderen en met virtual reality kun je nieuwe ervaringen creëren”, aldus Vroom. In zijn relaas besprak hij, op basis van onderzoek door TU Delft, drie belangrijke mogelijkheden om met virtual reality gedrag te veranderen. Dat kan door mensen situaties te laten herbeleven (voor bijvoorbeeld traumaverwerking), door mensen vanuit een ander perspectief naar dingen te laten kijken, en door mensen geheel nieuwe ervaringen te laten opdoen.

Jongere kijkt als oudere naar pensioen

Hoe VR menselijk gedrag kan beïnvloeden blijkt volgens Vroom uit een onderzoekje waarin proefpersonen met een VR-bril op zichzelf zagen sporten. “80% van die mensen is daarna zelf gaan sporten. Veel meer dan de mensen die een ander zagen sporten of zichzelf zagen lummelen.”

Die gedragsverandering kun je ook teweegbrengen door mensen vanuit een ander perspectief te laten kijken. Zo kunnen jongeren bijvoorbeeld getriggerd worden na te denken over hun pensioen. Vroom: “In een onderzoek mochten jongeren in VR €1000 verdelen over wat zij belangrijk vonden. Een deel ging naar reizen, een deel naar feesten, maar ook een deel naar pensioen. Hoeveel dat was? €80. Vervolgens gingen jongeren weer in VR en zagen ze zichzelf in een spiegel als oude man. Ze kregen dezelfde vraag om €1000 te verdelen en nu besteedden ze €176 aan hun pensioen.”

Op virtueel schoolreisje

“Door mensen ervaringen te geven, spreek je ze aan op hun voorstellingsvermogen”, aldus Vroom. In zijn presentatie liet hij voorbeelden zien van onder andere Google die scholieren met een VR-bril op virtueel schoolreisje liet gaan en AH die VR-brillen aanbood waarmee je tussen de dino’s kon lopen. “Breng goed in kaart waar je het in je eigen organisatie kunt toepassen”, luidde zijn advies. Zowel op het gebied van pre-sales (nieuwe ervaringen primen), sales (ander perspectief bieden) als after-sales (ervaringen herbeleven) ziet hij veel mogelijkheden. “Maar achter het ontwikkelen van een VR-ervaring zit meer dan alleen een gaaf idee”, waarschuwde hij.

Je echt inleven in je klanten

Met andere woorden: aan de slag. Organisator DAS sprak de hoop uit dat verzekeraars niet ieder voor zich, maar juist samen aan de slag gaan met VR-toepassingen. Welke dat zoal kunnen zijn, daar had Vroom bij de afsluitende borrel nog wel een aantal ideeën over. “Weet jij hoe een klant zich voelt van wie net het huis is afgebrand? Je kunt VR gebruiken om je medewerkers te trainen situaties vanuit een ander perspectief te benaderen.”

Vroom gelooft dat het merendeel van de VR-toepassingen voor intern gebruik zal zijn. Maar verzekeraars kunnen virtual reality ook inzetten voor preventie en bewustwording bij hun klanten. “Je kunt mensen in VR met het oog op inbraakpreventie naar hun eigen huis laten kijken. Een ander voorbeeld is appen achter het stuur. In VR kun je mensen laten ervaren hoe gevaarlijk dat is. Dergelijke toepassingen werken preventief en kunnen de schadelast verlagen.”

 

Vraag je eens af hoe jouw klant er over 3 jaar uitziet door een Snapchat filter!

We kennen ze allemaal, de Snapchat lenzen of zoals ze in de volksmond worden genoemd: Snapchat Creative Filters. Je kunt er jezelf grappige geanimeerde accessoires mee aanmeten. Als producers hebben wij het over Augmented Reality of Mixed Reality op basis van real time face tracking. Maar ja dat is natuurlijk voor de gebruikers niet echt relevant.

Om eerlijk te zijn ziet het er allemaal best goed uit. Ik heb zelf de afgelopen zes jaar diverse apps in handen gehad en met verschillende technologieën gewerkt waarmee dit al kon. Maar de kwaliteit van wat onder andere Snapchat, MSQRD en Facebook momenteel bieden overstijgt vrijwel alle voorlopers.
Wat er feitelijk gebeurd is dat de app een 3D masker over je gezicht heen projecteert en tegelijkertijd verschillende gezichtsbewegingen registreert en real time omzet naar het 3D masker. (volg je mij nog?) Hier onder zie je een screenshot van een paar programmeurs waarbij de software eerst een technisch draadmasker over hun gezicht heeft geprojecteerd. Rechts van hen zie je onderdelen van een 3D masker die de app op het draadmasker plakt.
 Dus als dit nu het uitgangspunt is waarmee het grote publiek nu al mee ‘speelt’. Stel jezelf dan eens de volgende vraag: ‘Hoe zien de Snapchat filters, of in bredere context Mixed Reality filters, er over 3 jaar uit?’
Ben je al nieuwsgierig?
Hier onder een voorproefje van geavanceerde real time gezichtstracking technologie aan het werk in combinatie met real time 3D projection mapping*. Het is zeer realistisch dat wij over 3 jaar, wellicht al eerder, dit met Snapchat, Facebook en Instagram kunnen doen.

Heb je de video bekeken? Het is super realistisch wat daar gebeurd dus stel je eens voor dat je feitelijk van elk gezicht een masker zou kunnen maken en over jouw eigen gezicht zou kunnen projecteren. Ik zal de implicaties buiten social media om even buiten beschouwing laten omdat het onderwerp dan te breed wordt. Dus laten we een paar voorbeelden pakken gekoppeld aan Social Media.

Op social media presenteren de meeste mensen en merken een ideaal beeld van zichzelf. Met mixed reality betekent dit dat je een ideale digitale avatar van jezelf of merkvertegenwoordiger kunt ontwerpen om in streaming video’s of video calls weer te geven. Maar het kan ook betekenen dat celebreties een virtual portret van zichzelf kunnen licenseren aan bedrijven om het merk te vertegenwoordigen bij een klantenservice gesprek via video.

Je zou deze digitale avatar ook in de aankomende Virtual Reality wereld van Facebook kunnen gebruiken. Dan wordt de interactie tussen merk en consument in de virtuele digitale wereld nog realistischer dan het huidige prototype. Zo zie je dat de technologie achter Mixed Reality en Virtual Reality overlap kent en dat de ontwikkelingen razend snel gaan.

Conclusie:

Als marketingorganisatie is het cruciaal om actief te onderzoeken hoe jouw bedrijf, dienst of product gebruik kan maken van deze marketing-technologieen en social media om te blijven voldoen aan de verwachtingen van de consument. Jouw consument verwacht dat je aanwezig bent in een digitale wereld op het moment dat zij behoefte hebben aan jou en op een manier die zij prettig vinden.

Download de gratis ebook PDF versie van het artikel.